ZDNet에 우리나라에도 기사화된 적 있는 '구글폰에 사용자들 불만이 폭주하고 있다' 와 연관되어 기사가 하나 실렸습니다, 흥미로운 내용이네요. 역시 전문 옮겨 봅니다...
원문 : Google learns that there's more to selling hardware than just selling the hardware
January 12th, 2010, By Adrian Kingsley-Hughes
구글의 넥서스원 "수퍼폰"은 하드웨어 팬들에겐 정말로 꿈이 현실로 이루어진 기기일런지는 모르겠습니다. 그러나 구매 고객들은 의견 접수나 질의 대응 같은 구글의 고객대응 수준은 "수퍼"는 아니라는 사실을 알아가고 있습니다.
구글은 규모가 큰 회사 이지만, 직접적인 고객 접속은 없는 편입니다. 회사와 그 서비스를 활용하는 고객 간의 거리가 너무 먼 셈이고, 그 뿐 아니라 서비스를 이용하는 대다수의 고객들은 구글에 대해 비용을 지불하는 경우가 없습니다. 지불한 만큼 받는 셈이라고, 아무 비용을 지불하지 않을 경우 대부분의 경우 고객 서비스에 큰 기대를 할 수는 없습니다. 사실 이런 경우엔 보통 email을 보내고 답장이 날아오길 기다리는 것이 다 인 경우가 다반사 입니다.
문제는 이런 시스템은 지금 상황, 즉 고객이 무언가를 위해 - 예를 들어 넥서스원 - 지불한 상황에선 전혀 맞질 않게 됩니다. 이 "수퍼폰"을 위해 많은 돈을 지불한 만큼 고객들은 그에 맞는 질 높은 서비스를 기대하기 마련 이지요. 현재 구글은 이 점을 충족시키지 못하는 것으로 보입니다.
현재까지 들려오는 불만사항을 정리해보면 두 종류고 구분이 되어 집니다 - 첫번째로 판매전과 판매 후 지원(support) 포럼, email 지원, 고객 서비스 창구가 없다는 점입니다. 고객들은 자신들의 질문에 빠른 해결책/잡변을 받아보길 기대하기 마련 입니다. 구글에 있는 서포트 포럼에서 비공식 답변을 받아볼 수 있을지도 모르겠지만, 정식 대응이 많이 늦는 것 같아 보이고, email 답변도 시간이 많이 걸리는 걸로 보여 집니다.
두번째로 고객 응대에 있어서도 구글 내부에서 앞뒤로 토스하는 것 같습니다 - 전화 서비스 제공업체 (예: T-Mobile) 와 제조사인 HTC 사이에서 말이지요. 사실 이점은 고객을 무척이나 짜증나게 하고 다음엔 어떻게 해야 할지 방향 설정을 못하게 하는 영향을 주곤 하죠.
고객에게 넥서스원을 판매하는데에 있어서 구글이 새로운 방향을 제시하려고 노력했다는 점은 알겠지만, 개인적으론 너무 다르지 않았나 하는 생각을 감출 수 없습니다. 휴대전화를 구매하는 데에 있어서 직접 가서 구매 전에 기기를 만저보기도 하고, 물어보고, 불만점을 전달하고, 등등의 행위가 이뤄질 수 있는 물리적인 장소를 갖추지 않은 이 시스템 자체가 좀 이상하다고 생각이 듭니다. 뭔가가 잘못되었을때라던가, 질문이 있을때 이 갑부회사;에 그냥 email을 던져 놓고 세월아 내월아 하면서 답변 올때 까지 기다리는 - 그것도 그 메일 주소가 제대로 전달되는 주소이길 바라면서 말이죠 - 이런 시스템 자체가 구매 고객들에게 그다지 확신을 심어 주는 것 같아 보이진 않는다는 느낌이 듭니다.
개인적으로 조언을 하나 한다면, 지금이 이 넥서스원을 살 적기인가를 충분히 생각 해 보고, 만약 도움이나 서포트가 필요할 경우엔 구글이 주변 정리를 좀 할때까지 기다리는게 좋을 것 같다는 생각이 듭니다 (그게 또 구글의 약속이기도 했죠, 정리하겠다는...). 이미 구매했다면, 그럼 참을성 있게 계속 접근해야겠죠?
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제 의견이라면... '역시 노하우라는 건 분야마다 다 다르구나' 라는 걸 다시 한번 체감했다고나 할까.. 빨리 구글이 정상화해서 좋은 경쟁 펼치길 바랄 뿐 입니다.
아니, 그런데 잠깐 다시 생각해보면 어차피 구글은 자사 OS 안드로이드를 가지고 하드웨어를 직접 만드는 방향을 택하진 않을 걸로 보이니... 이런 경험, 시도도 구글에겐 좋은 약 내지는 경험이 될 것 같다는 생각도 드네요, 구글이 직접 하드웨어도 제조하고 판매까지 한다면 안드로이드 OS 확장에 지장을 초래할 지도 모르는 일이니.... 결국 구글은 애플과는 다른 노선을 택한 셈이니까요.
Written by Adrian Kingsley-Hughes, ZDNet 2010.01.12 / trans. & comment by creasy 2010.01